云南供水行业在全省公共服务行业第四次公众满意度调查中位列第三
2012-07-06 作者：    单位：省水协     点击：

2012年6月26日，省监察厅、省统计局、省政府新闻办联合召开云南省十大公共服务行业第四次公众满意度调查结果通报会。

此次调查的十大公共服务行业包括供电、供水、供气、供油、公交、通信、有线电视、铁路、银行、民航。调查内容有服务质量、服务态度、服务效率、服务环境、服务诚信、服务创新、服务承诺、行风评价等八个方面。调查范围覆盖全省16个州市，调查对象为16—70周岁的本地居民。调查采取电话、入户调查等形式，共计调查有效样本19786户。

根据十大行业第四次公众满意度调查结果，供水行业从2010年的第七名提升到2011年的第三名，总体服务平均满意度为73.22分。急需改进的工作集中在经常停水、水价不合理、水压低等问题。

通过第四次公众满意度调查显示，云南供水行业服务水平有所提升，但仍存在管理粗放、细节重视不够等问题，特别是连续三年的干旱，使停水、分片供水、水压低的问题尤其突出，一定程度上影响了供水行业在公众的形象。希望全省供水行业通过抓细节，进一步提升供水服务质量，主动服务于民。

一、供水水质符合《生活饮用水卫生标准》的要求，水质监测采样点选择、水质检验项目和频率以及水质检验项目合格率按要求执行。

二、保持不间断供水。供水水压及合格率应符合所在城镇根据国家相关标准及当地的规划要求规定的城镇供水管网末梢压力和管网压力合格率。

计划停水提前告知，临时停水通过电视、报纸、网络第一时间通知到居民。

三、新装自来水业务服务应明确接待时间、负责部门、办事准则和办理期限。

四、按照规定周期准确抄表计量。需要变更抄表周期时，应事先通知客户。水费结算水量应以水表计量为依据，并根据水费单位计算后开票。水费单价应按照物价管理部门制定的水价执行。抄表收费信息应正确、清晰地告知客户，并提供方便客户缴费的结算方式。

五、设立服务电话和营业厅、信函等服务渠道，受理客户反映的售后服务问题。对在规定的处理期限内不能解决的问题，应向客户说明原因，并承诺解决的时间。

六、服务人员着装整洁、举止文明、用语规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德，持证上岗。

七、制定投诉处理流程及办法，设立电话、信访等多种投诉受理渠道。对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因，并承诺解决的时间。

八、建立应急机制。遇到自然灾害、重大水质污染、社会治安、生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事件，应按供水应急预案的服务要求采取相应措施。