提高人工接通率——昆明通用水务客服热线在努力
2019-09-06 作者：谢大林    单位：昆明通用水务公司    点击：

为了提高昆明通用水务客服热线人工接通率，高效解决客户来电问题，客服热线加快了新员工的培训进度。为使新员工能够全面了解热线日常接听工作流程，在深度培训热线业务的基础上，开始让新员工在岗前进行在线旁听。

旁听时，新员工可在客服代表与客户的通话中巩固热线话务脚本并学会灵活运用，同时还可以提高自身沟通技巧和应变能力，对涉及到的相关业务知识、地理区域进行查漏补缺，可谓是一举多得。

通过现场观察，新员工在旁听过程中都非常认真，对于不理解的地方会主动记录后向老员工求教，听到不熟悉的小区名称或道路名称会立刻通过查看地图加以学习巩固。

在新员工与老员工的沟通、求教、解惑过程中，大家不但有了新的认识，也起到巩固业务、相互促进的作用。

在今后的工作中，客服热线这个大集体将会更加团结一心、齐头并进。