理论结合实际 提升服务水平——昆明通用水务安排客服热线新员工随岗轮训
2019-10-12 作者：谢大林    单位：昆明通用水务公司    点击：

根据昆明通用水务公司下半年经营管理重点关注事项的要求，为切实提高公司员工自来水业务知识及运用能力，客服热线中心计划安排的三批新员工随岗轮训，第一批培训已于日前圆满结束。

通过对坐席安排及轮训内容测算后，在保证日常工作正常开展的情况下，客服热线中心确定安排4名新员工进行为期16个工作日的随岗轮训。内容分为6个大项17个小项，覆盖客服服务、管网维护及运行、供水调度、业务报装、工程前期、水质监测等日常工作相关业务，轮训涉及客户服务部、客服各区、管网维护部、管网运行部等8个部门。

首先，从客服热线来电占比较重的营业抄收类问题开始，通过跟随营销员现场抄表，到营业大厅现场处理业务，新员工直观地了解了抄表方式、水表计量、水表类型以及报装业务、一网通办等各项业务的实际处理过程。

其次，针对管道维修的方式方法、管道材质的辨别、缺水无水类问题的检查及处理、管网运行及供水调度的关系等，新员工通过在管网维护部、管网运行部与供水调度中心的随岗学习中，更清晰地辨识到供水管道的产权划分节点，学习到了城市供水调度、管网排布等相关知识，同时对暗漏管道的检漏及实地维修等问题有了进一步的认识，为之后的接电工作积累了大量的常识和经验，必将增强与客户的沟通和引导能力。

通过在项目业务部及水质监测中心的学习，加深了对用水前期业务知识及自来水水质多类检测项目的认识。

轮训结束后，根据各部门提供的随岗轮训测试题，客服热线还组织参训人员进行了统一测试。同时要求随岗人员用PPT的方式集中汇报轮训中的所学、所思、所感，由部门经理与相关人员对每人的汇报进行打分并纳入绩效考核。

事实证明，到相关部门随岗轮训是理论与实际结合的一种有效方式。通过轮训，可以让新员工以理论为基础，更深入地了解各部门的业务知识和流程，为今后工作中合理沟通引导客户、快速有效解决问题打下扎实的业务基础，也让新人们对供水人的责任与担当有了更多的敬佩与理解。