昆明清源自来水公司开展“96106”客服热线话务质量培训
2020-11-24 作者：张婕    单位：昆明清源自来水公司    点击：

自2018年“96106”客服热线系统完成整合和升级改造以来，实现了同城同号以及查询、咨询、报修、投诉的“一站式”服务与管理。昆明清源自来水公司供水信息中心对热线日常排班进行了优化管理，接听来电，聆听用户需求，及时发现来电用户意见及建议，准确做出判断并给予用户相应回应，在提升热线人工接通率的同时，热线拨打难的问题得到有效缓解。

近期，通过数据统计发现客服热线平均通话时长有所增长。经分析，主要原因是客服代表与用户之间存在聆听时出现偏差影响沟通质量、客服代表的整体应答用户未能完全理解、客服代表语言组织不够准确简练等。

对此，供水信息中心于2020年11月18日组织开展“96106” 客服热线话务质量培训——客服沟通技巧，由客服代表吕永红担任主讲，主要针对“为什么要有服务意识”“服务的关键因素”“讲好普通话”等问题，以讲解、案例分享、情景模拟等灵活多样的形式展开培训，让大家转换角色，站在用户的角度感受不同的服务，以便更直观地发现自己工作中存在的问题。

通过培训，让客服代表熟练掌握了业务技能及沟通技巧，能够准确简练地组织语言，规范使用话务脚本，快速理解用户意图，标准化为用户解疑答惑，提供主动、友好、热情的服务，更全面地体现专业性，以创新的工作模式提升了客服热线服务质量，提高了用水客户满意度。