内化于心 外化于行——丽江市水务集团开展一线人员服务技能专项培训
2026-11-11 作者：邱抒娅    单位：丽江市水务集团公司    点击：

为深化产业工人队伍建设改革，落实供水行业合规服务相关要求，持续优化供水营商环境，推动服务理念由“被动应付”向“主动服务”转变，11月3日至4日，丽江市水务集团组织开展一线人员服务技能提升专题培训，客户服务部、管网运营部一线岗位产业工人参加为期一天半的集中学习。

本次培训紧扣供水一线工作痛点难点，邀请水务行业资深讲师高娟授课，围绕合规筑基、服务理念重塑、共情沟通技巧、全岗位服务规范实操四大模块开展教学，内容涵盖新《供水条例》、计量与价格行为合规指南、公用事业反垄断相关要求，结合丽江市产业工人队伍建设改革工作要点，着力提升一线产业工人法治素养与综合服务本领。

培训摒弃单纯理论灌输模式，大量运用供水真实投诉纠纷案例，通过录音复盘、情景模拟、话术练兵、小组研讨等沉浸式实战教学，聚焦窗口临柜、热线应答、抄表计量、拆换表、抢维修等一线场景，重点打磨水量异常争议、用户质疑水表、表后漏水责任界定等高频难题处置方式。参训人员系统学习结构化倾听、同理心表达等沟通方法，熟记首问负责制、一次告知制等服务准则，梳理形成各岗位标准化服务动作与应答话术，引导产业工人学会换位思考，从源头化解用水矛盾风险。参训职工纷纷表示，课程贴合岗位实际，把法规政策、实操技巧和真实案例相结合，解开了日常服务中的诸多困惑，干货满满、实用性强。

下一步，丽江水务集团将持续抓实产业工人队伍能力建设，把本次培训所学转化为岗位服务实效，坚持内化于心、外化于行，以合规为底线、以温度为底色，锻造专业规范、暖心高效的水务一线产业工人队伍，用心用情做好供水保障服务，不断提升广大市民用水满意度与幸福感。