完善服务机制 提升服务水平 全力打造供水行业服务品牌—―对会泽供水服务工作的思考
2011-11-01 作者：    单位：会泽城乡供水总厂     点击：

在供水新形势下，积极整合与创新经营服务理念，进一步提升服务水平和服务质量，是时代发展的需要，是推动供水企业更加科学有序的发展必然选择。对于增强供水企业整体竞争实力，使企业发展更高效率、更高效益具有重要的战略意义。

一、以正视供水现状来解析供水服务问题

（一）企业背景。会泽县城乡供水总厂是会泽县水务局为推进水务管理体制改革，搞活全县供水企业生产经营，整合自收自支事业、国有、股份制企业，由县人民政府批准组建而成的新机构。总厂属国有经济性质企业，注册资金3000万元，主要从事城乡供水排水、水产养殖、发电抽水和管道销售、安装及维护等多种经营活动。下属共21家乡（镇）水厂，供水覆盖全县范围内21个乡镇68个村委会，年供水量218万立方米，承担着全县范围3.87万余户、12万余居民的生产、生活用水。目前，已形成城乡供水一体化管理系统，优质原水供应率达90%以上，供水保障能力大幅提升，供水水质显著改善。

（二）服务现状。总厂处于成立之初，各水厂虽都有业务受理电话，但没有建立专业的系统客户服务中心接受用户的账务查询，业务受理，报修和服务投诉。 技术服务方面相对落后，通过对日常工作的观察和分析，我们看到了一些服务中存在的问题 。一是由于乡镇水厂供水规模较小，用户较少，相应设置的水厂职工人数有限，服务的重点也放在在供水质量上，和粗放型的抢修维修服务。金钟水厂虽设置客户服务中心，但主要是收费工作，工作流程不规范。没有正规固定的业务受理员，工作的随意性较大，工作质量的高低取决于业务受理人员的情绪和那一刻的态度这；二是人员服务技能的欠缺，没有完善的培训体制和知识管理体系。员工分工不够明确，服务水平参差不齐，业务知识的掌握程度培训方法还相对落后，还停留在”师傅带徒弟”的阶段，没有系统的培训方案；三是电话管理系统的欠缺。没有24小时接听的客户服务中心电话，平时对客户的来电情况的处理也不够规范。比如，每个星期几为来电高峰，每天的什么时段为来电高峰，具体为几个电话，同历史相比有什么变化，上升或下降了百分之几等等。 另外对电话的管理指标比如通话时间，话后工作实践，应答速度，等待时间，最长等待时间等基本没有接触过；四是应急抢修队伍的服务不够系统规范，没有业务受理的监督、回访机制，无法确认日常维修效率、质量、用户满意度等问题。新用户的安装计划也没有相应的具体规定，和实际固定措施。

二、以建立企业制度来优化供水服务环境

要建立起真正的现代企业制度，就要建立起与之相适应的管理制度。建立和完善现代企业制度的基本原则，是通过改制理顺外部各种经济关系，建立企业法人财产制度，使之成为产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代企业，成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体；通过改制建立完善的经营机制、监督机制，确保国有资产保值增殖；同时积极推动企业向集约化、规模化、专业化方向发展。

坚持以突出供水重点、提升服务质量、强化管理效果来积极推进制度建设，不断推进企业管理水平，着力提升行风效能。一是逐步完善各项规章制度，使各项工作有据可依。为适应企业不断发展，对原有各项规章制度进行重新修订并严格执行。二是通过认真贯彻执行各类规章制度，实现优化管理。切实做到以制度来规范职工的行为，以制度来规范各项工作的开展；通过强化公开监督，实行厂务公开、水质公示；通过加强企业网站建设，实行网上新闻实时发布；通过规范企业制度建设，实现规范化管理；通过严格考核考评，推行内部绩效管理。通过加强企业内部管理，实现了岗位工作责任化、厂务公开透明化、日常事务效能化、管理服务职能化，工作作风明显改进，服务意识明显增强。

三、以培育企业文化来提升供水服务意识

（一）建立企业文化，形成共同的价值观念和行为规范。

结合供水行业实际，不断深化文化建设，大力实施文化兴企战略，充分发挥企业文化在企业管理、生产经营、队伍建设等领域的强大作用，不断提高企业文化建设水平。一方面是加强供水企业精神文明建设，全力开展“创先抓落实，争优见行动”系列活动，在实践中提升职工对文明创建的认知度、参与度和积极性，不断建立和完善窗口部门的服务规范，提高职工职业素质和职业道德。另一方面是将思想政治工作细化分解到每一个所属单位，树立全员参与的意识，充分增强员工的主体意识和责任意识，使企业的思想政治工作扎实、精细。再一方面是加强职工的教育培训。加强职工的思想教育，深入了解职工的思想动态，保持职工队伍的稳定，进一步提高企业凝聚力。加强职工技能培训，从质量标准、企业文化、管理制度、岗位责任制、操作规程等方面强化对员工的教育，全面提升员工的素质，提高工作效率。

（二）加强思想政治教育，提高职业道德素养。一是结合总厂供水生产经营特点，制定切实可行的职业道德规划。做到内外结合，有计划方案，有基本教材，有教育制度，有主题活动，有检查验收，有总结评比。二是加强爱国主义教育，在职工中广泛进行国家、企业、个人三者利益关系和企业发展史、企业精神等教育，把职工的思想凝聚起来，增强职工责任感。三是教育职工增强城市意识，服务意识，创建意识，全心全意为人民服务。四是狠抓业务技术培训，增强为客户提供满意服务和一次性解决问题的能力。

（三）加强供水质量管理，塑造企业社会形象。 根据生产、生活用水的特点，满足用户质量标准，是供水企业责无旁贷的责任。从自来水行业特点来看，用户对供水企业没有挑选的余地，也找不到可替代的产品，供水质量将直接影响到用户。所以供水质量方针、质量目标的确定不仅关系着地区职工和企事业单位用水情况，也是企业供水事业自我发展的需要。以先进的质量管理手段作为保证，通过认真钻研，多措并举，持之以恒，推动质量管理工作逐步走上科学化、规范化、制度化发展轨道。

四、以提高科技水平来探索供水服务新途径

（一）提高科学技术水平，大力优化资源配置。“科学技术是第一生产力”，特别是在当今水资源严重缺乏和环境日益恶化的情况下，不断提升技术水平，合理地开发，科学地配置水资源显得尤其必要。一是要充分利用现有技术条件下的先进设备，大力提倡节能降耗，开源节流。不断加强对各水厂水处理设备的更新改造，积极引进先进的制水工艺，提高水质综合合格率，优化全县人民的生活质量，杜绝以水为渠道的疾病传播；二是要建立供水管网压力的监测系统。通过安装压力监测装置定时监测，准确掌握管网压力变化，努力实现从取水、输水、净水、配水的城市供水系统化管理，使水资源的优化配置更趋科学合理；三是要加强管网设施维护，完善服务。 应成立管网维护队，管网维护队坚持二十四小时值班，加强管网的巡线，检漏，配备先进的专用抢修工具，车辆，通讯器材等，把损失降到最低限度，尽量缩短停水时间，减少水资源的流失。同时，加强用水管理的监察力度，成立一支专业管理队伍，查处非法将生活用水用做商业、建筑用水，从中牟利的行为，坚决杜绝偷漏水现象，让供水管网良性循环，企业效益良性循环。

（二）坚持创新实践，着力提升服务文化品位。

持续推进服务文化建设，光靠理念培育、行为养成还不够，还需要以信息科技为载体，需要人、事、物的多元配合。一是建立强有力的后台支撑体系，构建大服务的网络平台。要建立完善、高效的电子化服务网络体系，实行“一站式”服务。使用用户报装管理系统、营业收费管理系统，实现以客户服务中心辐射各水厂的服务管理网络，使用水申报服务进一步简化程序，缩短时限。客户服务中心开辟服务宣传角，通过电子屏幕、触摸屏、发放《用水服务指南》，让客户详尽了解用水申报、抄表收费和社会服务承诺制度等内容。二是建成电子化服务网络，实行“全程式”服务。建立“供水热线”呼叫系统、客户回访系统、城市供水SCADA计算机辅助调度系统等信息化建设，提升改善供水服务效率。建立“会泽城乡供水网”开辟“水质公告”、“网上投诉”等服务栏目，不断增强用户对供水企业的了解。同时探索实现网上、电话、刷卡等方式缴纳水费、就近银行缴纳水费并举的缴费方式。同时逐步研究、开发如水费短信通、预存水费、电话/网上营业厅等服务新产品，展现供水对外服务统一、快速、便捷的服务形象。

（三）加强生产管理工作，实现经济平稳运行。

一是要实现企业高效运行。用最少的成本换取最合理的运行方式，实行以销定产。生产、技术及营销等部门要根据市场需求、水源规模及水质状况，制定经济合理的运行方案。二是要确保优质供水。根据国家质量体系标准制订水质指标，认真做好水源点的日常管理工作，严格水处理工艺流程。定期对各水厂进行安全生产大检查，及时发现问题，排除隐患。三是要优化供水调度。供水总厂属于多水源、多水厂、多泵站格局的供水企业，输水管线状况复杂，对供水调度提出了很高的要求，由生产经营科对所有资源实行统一规划、调度，对用水高峰期及枯水期分别作出不同的调整，使供水安全得到保障；四是要实施低成本战略。管理出效益，通过成本控制来提高效益。通过抓管理，发展相关产业来分流人员，并寻找新的利润增长点。

紧紧围绕水务人“创新、求实、负责”的精神，坚持围绕中心、服务大局、以人为本、关注民生、标本兼治、纠建并举的方针，将切实保障供水安全作为第一要务，将“不断完善自我，全力服务社会”作为供水工作的第一抓手，把提高服务质量作为促进供水事业发展的第一方略，把提高服务技能作为供水人的第一追求，打好“十二五”开局战，为“建设美好新会泽”而努力奋斗！